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强郁文

消费，一头连着民生大事，一头系着经济大局，消费纠纷化解与消费者权益保护工作更是关乎人民群众的切身利益。近日，武汉市市场监管部门基层所——武昌区局徐家棚市场监管所消费纠纷调解室入选全市100家品牌调解室之一，成为全市唯一一家以基层市场所命名的调解室。

近年来，武汉市市场监管局坚持以“便民、利民”为出发点，积极畅通维权渠道，创新维权工作方式，不断提高维权效能，切实维护消费者合法权益，提振消费信心，营造安全放心的消费环境。

为畅通12315投诉举报渠道，武汉市市场监管局将涉及市场局职能等各类诉求统一整合到12315平台，并通过实行接收、分办、督办、回复、回访五环闭合的全周期管理模式，实现诉求处置流程高效运转。针对消费者投诉较多的行业领域和经营主体，武汉市市场监管局适时开展行政约谈，督促经营者履行消费维权主体责任。2022年至今年上半年，武汉市市场监管局接处消费投诉达363,371件，处置率100%，为消费者挽回经济损失1.11亿元。

此外，武汉市市场监管局还积极探索“云端调解室”新型维权模式，让消费者、被投诉方、12315工作人员三方线上“面对面”视频调解，帮助群众快速化解消费纠纷，节约维权成本和时间，减轻维权负担。这一新型的调解模式已在武昌、硚口、青山、洪山和东湖高新等区局得以充分运用。

同时，为了实现消费纠纷源头化解，武汉市市场监管局不断拓展消费维权社会共治网络，推动线下12315消费维权服务站和线上全国ODR（在线纠纷和解）企业同步发展，截至目前，全市共发展有12315消费维权服务站和ODR企业近千家，覆盖商场超市、知名景区、网络平台等消费领域和行业。2022年首次在全市评定出36家“12315消费维权服务站示范单位”，通过树立区域标杆，充分发挥区域示范引领作用，激励全市维权站向先进靠齐，以点带面，推动全市消费环境不断改善。

武汉市市场监管局通过线上线下维权机制建设，增强经营者自律意识，提升消费纠纷化解速度，增强消费维权工作效能，真正实现消费者、经营者、监管部门“三赢”局面。