新甘肃·甘肃日报记者王聪

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“您好！欢迎拨打兰州12345热线及陇商通企业服务专线，很高兴为您服务！”

一句亲切的开场白，给人温暖、让人心安；一个特别的号码，听民声、解民忧、惠民生；一条维权热线，架起服务群众的“连心桥”……

小热线，大民生。兰州12345热线的存在，让广大群众有了反映心声的“绿色通道”。

“中山桥上装饰灯不亮，游客和市民都无法拍照。”近日，兰州市民张先生在滨河路散步时，看到中山桥上装饰灯不亮，影响景区美观度和城市形象，他拨通了12345热线反映了此事。热线工作人员接到张先生来电后，严格按照工作流程积极受理，快速转派至承办单位——市政工程服务中心办理，确保第一时间解决群众诉求。

市民张先生说，从他拨通热线反映问题到桥上灯亮起来，前后总共不到20分钟。“没想到12345热线的工作效率这么高，确实是给老百姓办实事！”张先生称赞道。

面对群众的关心事、烦心事、揪心事，兰州12345热线24小时在线，有问必答、有诉必理，打造高效便民的政务服务“总客服”。

近期，兰州迎来了旅游高峰，为优化兰州市旅游市场环境，提升游客体验感、获得感，兰州12345热线与各承办部门时刻保持联动，对群众反映的诉求均第一时间转办，确保群众诉求高效处置。

6月26日，游客蒋女士来电反映某旅行社与其存在消费纠纷问题，热线工作人员立即转派城关区文化体育和旅游局协调处理，解决纠纷，蒋女士表示很满意；

7月27日，游客冯先生来电反映在永登县水墨丹霞旅游时遇到暴雨，导致其购买的99元套票放弃游玩，热线工作人员致电兰州黄河生态旅游开发集团有限公司处理，最终使游客获得满意结果；

7月30日，游客王女士来电反映旅行社导游态度问题，热线工作人员反馈至城关区文化体育和旅游局处理，电话回访时游客表示对处理结果满意……

诉求得到及时解决，是群众拨打12345热线的真切希望和根本目的。一件件对处理结果满意的案例，折射出兰州市全面推动12345热线服务提质增效的信心和决心。

今年以来，兰州市全面推动12345热线服务提质增效，坚持把快速接听解答、快速转派办理作为提升热线服务能力的重要保障，将原12次等待音压缩至6次，全面实现了热线5秒内接听，切实提升了群众体验感。

为了保证群众的每一个诉求都能快速解决，兰州热线形成了诉求分层分类、提级督办、提级审签、一单一签的提级办理工作新机制，对高频咨询类诉求即接即答，其他咨询1小时解答，突发类诉求转派“即接即转”，确保接线秒通即办、服务提质提效，群众对热线服务满意率保持在95%以上，有效畅通了热线高效运行、高质量办理的渠道。

“我们还组织开展了领导干部接听热线活动，邀请了市劳动保障监察支队、市交通运输综合行政执法队、市公安局交警支队等单位负责同志走进热线大厅，围绕群众重点诉求，提供专家式服务，现场解决群众急难愁盼问题，确保群众诉求办理见人见事见效果。”兰州12345热线工作人员介绍，热线还实行县级领导干部轮流驻场带班机制，组建“特约监督员”队伍，每天分时拨测，使90%以上电话实现秒通。

据介绍，自提级办理以来，兰州12345热线着力构建“一高五办”（高位谋划推动、秒接加速即办、提质升级实办、协调联动统办、督查问效跟办、研判化解减办）工作新机制，诉求办理质量明显提升，整体同比呈现“五降一升”的态势，截至8月10日，“五降”即日均受理量下降35%，在线答复量下降38%，转派工单量下降31%，不满意和无法解决诉求量下降48%，重复诉求量下降67%，“一升”即群众对承办单位满意度上升了11%，累计受理诉求30余万件。

面对群众的信任和期盼，兰州12345热线始终秉承为民服务理念，坚持有问必答、有诉必理，畅通群众诉求表达通道，及时解决群众难题，让服务热线真正“热起来”“暖民心”。