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沂水龙家圈街道推动实施12345“接诉即办”改革，逐步形成以12345热线及首发平台为主渠道，对群众诉求快速响应，高效办理、及时反馈、主动治理的新机制。通过改革，群众的诉求有人听、有人管、有人办，群众对热线从认可到信任，从信任到信赖，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变。

强化闭环管理、优化流程，一张派单管到底。一是接诉即应。接到工单后，街道热线办第一时间进行回应，联系诉求人了解具体情况，同时将工单转到承办单位。二是接诉即办。承办单位严格按照不等不靠的原则，第一时间着手调查处理，简单问题当天解决、复杂问题限期办结、疑难问题提出方案，共同解决。通过现场办公、电话沟通、上门服务等方式，全力以赴将群众诉求落实到位，并及时将办理结果反馈给诉求人。对热点、难点问题会同有关部门进行分析研判，集思广益、群策群力，梳理问题症结所在，制定工作方案，做好诉求人的思想工作。三是诉后总结。对热线工单办理工作及时总结分析，透过群众诉求总结村居发展或基层工作中存在的问题和不足，分析群众诉求的发展趋势，总结落实处理群众诉求中的好方法、好措施，并进一步探索新方法、新途径，进一步提升工作质效，不断擦亮群众幸福底色。

强化机制建设、常态长效，一套机制促提升。将热线办理工单纳入每日重点工作，每天运用电话督办、书面督办、现场督办等方式对重办工单进行调度督办，主要领导亲自调度未办结的重办工单。每周至少召开一次联席会、专题分析会议，听取各承办单位热线工单办理情况，对于工单办理效率低、办理质量差的承办单位负责人，在会上表态发言，持续传导压力，上紧热线工作“发条”。要求各承办单位负责人做到“四个必须”，即热线办理必须亲自研究，工作进展必须亲自调度，热点问题必须亲自过问，重大问题必须亲自协调解决。

强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。完善考评方式，实行月度考评与年度考评相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以响应率、解决率、满意率等为主要指标，确保评出真成绩、考出真干劲，定期排名通报。建立日常督办、重点督办、专班调度等分级督办机制，根据群众反映问题疑难复杂程度，分别由街道主要领导、班子成员牵头，加大督查督办力度。确保问题解决，强化结果运用。（冯薛杰）