悠可入选天猫精选客服外包服务商名单，放大客服业务价值赋能更多品牌商家

3月24日,天猫2023Q1官方精选客服外包服务商评选结果公布,悠可集团上榜。这是天猫首次进行客服外包服务商评选,旨在为有客服外包需求的品牌和商家,推荐服务能力过硬、服务效果过关的客服服务商,以期双方通过资源与优势匹配,背靠背合作实现互利共赢,也让平台生态资源更充分地流动。

“ ‘为美妆用户提供中国最佳的消费体验’是悠可集团的愿景之一。”悠可集团董事长张子恒表示,此次悠可入选这一客服外包服务商推荐名单,为客户服务板块独立向外输出能力拓展业务提供了契机,希望能与更多品牌商家缔结友好合作关系,为他们提供长期稳定、高品质、高价值的客户服务,也为更多消费者带去更好的服务体验。

事实上,像悠可一样自雇自建自营客服业务板块的,在行业里比较少见。自创业之初,尽管悠可深知这是一个人力密集型的业务板块,但出于为品牌合作伙伴提供“无短板”“环环紧扣”“高质量”电商服务的考虑,多年来持续投入人力物力,做这件难而正确的事情。

也正因为悠可的这一坚持,为公司赢得了不少品牌商家的青睐。因为立足品牌长远发展,立志打造百年品牌的团队,其关注的不仅仅是销量,会更重视品牌形象、用户体验和个性化服务,而悠可是少数能持续做到高效、稳定、专业、统一输出服务的团队。

树立美妆电商行业服务标杆

众所周知,在当前数字零售业务中,客户服务是基础的业务板块之一,优秀的客户服务对于品牌商家保持积极的品牌声誉、建立客户忠诚度和促进电商生意销售都至关重要。而有不少品牌商家出于人力成本、资金投入和业务量等综合考量,选择与第三方服务商合作,在电商行业悠可无疑是其中的佼佼者。

目前,悠可直销中心已具备全渠道多类目的运营服务能力,合作品牌超过60个,覆盖美妆、个护、母婴、家装、珠宝奢品等行业,除天猫外,还在抖音、小红书、唯品会、京东、官方网站、微信私域等渠道开展服务。整体团队规模超1000人,核心管理骨干超100人,其中不乏从业10年以上的资深人士,有多次618、双11大促的实战经验,坚守在售前售后、培训质检、智能客服、数字化赋能等岗位一线,与经营团队紧密沟通良好协同,致力业务目标的达成。

在悠可的合作伙伴矩阵中,与绝大多数国际领先美妆品牌集团的合作超过5年,有些甚至已经合作了超过10年。与其中一个国际高端品牌合作之初悠可团队与品牌密切互动,并没有将客服的功能仅局限于销售咨询和转化,而是进一步共创了专柜级的服务标准,将品牌原本在线下发生的消费者体验,如品牌理念、品牌调性、个性化定制等卓越体验转到线上传递出去,让消费者感同身受。这种服务价值对高端和豪华品牌来说是最重要的。

这一系列服务举措的实施,不仅让客服业务的各项数据指标超出品牌方的要求与期待,更为国内美妆电商服务水平树立了标杆,并长期引领行业的服务水准。基于双方“Big Team”所取得的优异业绩成果和建立的深度互信,随后该品牌所在的国际美妆集团旗下的多个品牌,也先后与悠可建立了合作,近1年内这些品牌店铺总共38次被评为金旺旺店铺。

随着2019年底品牌孵化业务的开展,及2022年初与上海联恩业务的合并,悠可服务了不少新锐轻奢品牌,涉及珠宝首饰、母婴护理、高奢家居等。针对这些品牌面临的布局电商时间短规则摸不透、客户服务SOP缺乏、服务标准不统一、服务满意度低影响品牌声誉等痛点,悠可直销团队在接手后,一次次协助品牌暴风式提升客服业务水平,改善客户服务体验。某高奢集团品牌在2023年1月开始与悠可合作,经过业务梳理、职能分工、标准制定及培训贯宣的落地,仅1个月时间,店铺满意度就超过95%,2月1日即被评为金旺旺客服团队。

技术赋能客服能力与时俱进

在随电商行业蓬勃发展同步升级客服能力的进程中,技术扮演了重要的角色。早在2013年,悠可集团就自主开发了悠捷插件,这是一款美妆行业的定制化服务系统,能够承接和满足高端美妆品牌客户特有的,如礼品包装、刻字、卡片、装运等的个性化需求,满足品牌方的客户服务高标准,优化消费者服务体验,也是悠可服务高端品牌的拳头工具,实现了三方共赢。

在阿里店小蜜推出之后,悠可快速组建了一直AI训练团队,以提升客服的数字化水平。基于量身定制的10000+品牌话术库,精细打磨配置的店小蜜目前承接的业务量占比超50%,转人工率较行业平均水平低25%以上,满意度也优于行业平均水平,与1000多个专业eBA顾问的高效协同,正持续稳定地承接消费者咨询。

“从数据来看,技术投入带来的业务成效已经显现,高效的人机协同不仅提升了客服工作效率、助力整体生意转化率的提升,而且促进了客户满意度的提升。特别是高端奢侈品牌看中的个性化服务能力,对提升品牌口碑及声誉,保持线上线下统一的服务体验卓有成效。” 悠可集团服务副总裁倪敏表示。

悠可直销中心专业、高效、极致的客户服务,也为自己赢得了合作品牌、合作平台的肯定与荣誉。2021年悠可荣获“天猫美妆行业最佳客服体验奖” ,是行业唯一获奖的运营服务商;同年,又荣获天猫大快消“服务飞跃”奖及多个店小蜜“铜蜂”奖。2022年,团队先后拿下“天猫双11金牌客服团队奖”和赤兔“星客服”奖,店小蜜也斩获4座蜂神奖。