东营市汇春鼎元商贸有限公司访谈报道

前言：

山东东营市地处黄河三角洲区域，三面环海，属山东半岛城市群重要沿海港口城市和省会经济圈一体化发展城市，地理位置优越，当地居民拥有较高的生活消费水平，并且对生活品质有着显著的追求。万家乐在东营市售后服务由东营市汇春鼎元商贸有限公司提供，并在2023年的服务评分中，以优异的表现在山东省区域中排名第一，同时在2023年服务商大会上获评“忠诚合作伙伴奖”；作为优秀服务商代表，背后是整个东营服务团队的不懈努力、用心服务，及时为用户送达专业的售后服务。本次，邀请了东营市汇春鼎元商贸有限公司售后主管韩伦、服务工程师李磊进行访谈，从用户需求出发，如何做好服务。

01.保持沟通畅通，让用户服务无忧

据韩伦介绍，东营市汇春鼎元商贸有限公司是2002年加入万家乐，现网点共配备了16名售后工程师负责安装、维修的售后服务，4名信息员负责跟踪订单、调拨配件等工作。近年来东营市经济发展迅速，并于2024年成功跨入三线城市行列，而东营汇春月均单量日渐增多，这也充分证明了当地用户对于万家乐的喜爱。

东营汇春采用销服一体的经营模式，为了售前售后团队能更好协同合作，韩伦建立起售前售后对接交流群，最大程度上帮助用户解决产品、服务等一系列需求，在当地拥有着良好口碑。据韩伦说到，偶尔会有用户到门店反馈说：我们万家乐售后安装得好，师傅很专业；用户的肯定是对售后团队激励，激励着我们更好地为用户提供优质服务体验。

随着生活水平的提高，用户对于万家乐服务预期也会相对提高，在与用户沟通方面，韩伦要求团队里每一位售后人员都要给予用户更多的耐心，在用户有疑问的时候，要从用户角度出发，了解用户的真实需求，帮助用户解决生活难题。除此之外，每日组织晨会梳理当日工作，每月定期组织技术主管培训更新学习售后知识；与用户保持沟通畅通，满足用户需求，真正做到服务无忧，让用户更满意。

售后主管韩伦

02.数据化管理团队，及时服务获好评

在刚刚过去的7月，在山东区域年中总结会议，各售后网点负责人共同对上半年的各项工作进行汇报总结；会议上，东营市汇春鼎元商贸有限公司在各项数据分析中位列前茅，用户满意度、及时率等数据达标；作为山东区域优秀服务网点的典范，当问起负责人韩伦有何好经验分享时，她回答说：东营售后服务团队的每一位成员都有着较高的用户服务意识，以服务工程师为代表，具有专业性强、执行力高的优点，从接到服务订单到上门服务的各个环节中都能及时反应，确保为用户及时送达服务。

韩伦特别强调：运用各项服务数据来管理服务团队，以1小时及时率为例，韩伦要求网点信息员每隔5分钟在售后系统刷新一次，当收到新的订单时候能马上跟进，通过实时跟踪确保用户订单及时处理；此外，网点的服务工程师需要十分熟悉当地情况，在接收订单后能及时与用户取得联系，并在预约时间里到达用户家里提供售后服务；抓紧每一个订单数据，在东营汇春的服务指标里能看到数据化管理团队的成效，做到快速响应，及时为用户送达服务，因此获得用户一致好评。

03. 心态放平、姿态放低，与用户双向奔赴

李磊在东营汇春担任服务工程师一职，目前负责东营市东城区范围内的安装、维修工作；据李磊介绍说，东营市各个地区的售后服务采用轮班制，每一位服务工程师都是一周轮值一个片区，确保接单量的公平性；所以网点里每一位服务工程师对当地情况十分熟悉，都能提前到达用户家里，确保服务的及时性。在跟进订单的过程中，李磊给自己设定了三个打电话的关键节点，1.接收短信，给用户第一次打电话；2.用户不接电话，半天后再二次打电话；3.下班前，给用户发短信并第三次打电话；如此操作能有效避免用户二次催单，做到当日订单当日解决。

除了不断提升专业技术水平，还要保持良好心态与用户沟通；李磊强调：面对用户需要心态放平、姿态放低，给用户提供预期之外的服务。李磊回忆起一次难忘的经历：在工作过程中，他不慎弄伤了手；用户见状，立刻要求暂停安装工作，并亲自陪同李磊前往医院接受治疗。用户的一次暖心回报，让李磊感动不已；凭借一次次用心服务，李磊在今年年初获评“2023年年度优秀服务工程师”，彰显了用户及公司对于李磊的肯定，实现了与用户间的双向奔赴。

服务工程师李磊

对用户多一点了解，为用户多做一点；以售后主管韩伦、服务工程师李磊为代表东营汇春服务团队，与用户保持沟通畅通，了解用户需求并及时送达服务，才能实现与用户的双向奔赴。展望2024年，东营汇春服务团队秉承"以客为尊"的经营理念，致力于从用户的实际需求出发，通过提供专业的服务，赢取用户好评；继续在山东区域保持TOP1的服务口碑，不断提升客户满意度，实现服务品质的持续优化和提升。