亚欧商厦客服中心

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营造放心消费环境

7月以来，兰州市迎来了大量的省内外游客，消费“热”了起来，激发了更多消费潜力，如何才能更好地保障消费者合法权益？兰州市市场监督管理局多措并举，把放心消费创建工作作为优化改善营商环境、提升监管执法效能的重要抓手，营造良好消费环境，不断增强游客市民的消费获得感、幸福感、安全感。

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认定1307家“放心消费承诺单位”

8月15日下午，亚欧商厦内人流如潮，对于兰州亚欧商厦有限责任公司客服中心负责人王鹤来说，做好客户服务是她的首要工作，亚欧商厦也是“放心消费承诺单位”之一。王鹤介绍，“亚欧商厦本着‘诚信经营、规范管理’的经营理念，以满足社会及广大消费者最大需求为原则，实现购物零风险，退货无障碍，保护广大消费者的合法权益”

为进一步改善消费环境，提振消费信心，激发消费潜力，市市场监管局以“放心消费承诺单位”为切入点，要求经营者要切实履行保护消费者权益的第一责任人的义务，努力提升社会关注度和商家认知度，群众参与度和区域影响力，全力打造兰州市“放心消费承诺活动”创建和引领，把“放心消费承诺单位”作为优化改善营商环境、提升监管执法效能的重要抓手，持续推动构建“政府监管、企业自律、社会监督、消费者参与”的协同共治新格局。目前全市已累计认定授牌各级“放心消费承诺单位”1307家，“线下七日无理由退货单位”523家，全市消费环境持续优化，消费者满意度不断提升。

“今年以来，我们逐步建立完善消费维权首问责任和先行赔付制度及线下七日无理由退货制度，要求经营者在第一时间、第一现场最大限度和解消费争议，提高消费者满意率。”市市场监管局消费维权与投诉举报受理科科长谢荣国介绍。据了解，亚欧商厦、兰州中心等集团第一批示范企业高标准的“放心消费承诺活动”创建工作为全市树立了标杆，并将先行赔偿制度进一步延伸。同时，为保证广大游客和全市消费者“放心、舒心”消费，市市场监管局要求兰州市各大夜市“小纠纷不出摊位、大纠纷不出站点”服务承诺，承诺不仅拉近了经营者和消费者的情感距离，更有力提升了消费维权工作效能，得到了游客及全市消费者的认可和好评。

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线下纠纷线上调解让消费者少跑腿

据介绍，市市场监管局结合旅游高峰特点，严格落实24小时值班制度、重大事项报告制度，兰州市始终把12315作为市场监管部门为民服务的品牌工程来抓，全天候为消费者服务，休息日、节假日正常接诉，形成天天都是“3·15”的维权氛围。

为了进一步畅通12315投诉举报渠道，及时流转调处投诉举报，市市场监管局安排专班专人进行对接沟通，建立工作台账，从接诉到处理各环节全程督查催办，将群众满意率作为工作标准，做细做实消费纠纷调解、投诉举报处置等工作，做到件件有着落、事事有回音。截至目前，市市场监管局12315投诉举报调处指挥中心共接受群众反映31561件，已办结30636件，办结率97.1%。谢荣国说，“我们深入开展在线消费纠纷解决机制（ODR）企业培育建设工作，发挥ODR企业的在线快捷解决消费纠纷的示范作用。使其自主化解消费争议，做到线下纠纷线上调解，让信息多跑路，让消费者少跑腿，降低经营者、消费者纠纷化解成本。”

同时，针对当前消费热点问题，市市场监管局12315投诉举报调处指挥中心分析诉求热点和消费市场秩序状况，利用信息资源，对旅游热潮带来的消费维权问题重点关注，切实发挥12315、12345数据在加强市场监管、开展消费警示等方面发挥的积极作用，为消费者提供更便捷、高效的服务，保护消费者利益、保障经营者合法权益、营造和谐的消费环境。

兰州日报社全媒体记者袁文波文/图