中国银行业协会日前正式发布《2021年中国银行业服务报告》（下称《报告》），《报告》共六个章节，涵盖完善服务管理体系、优化服务渠道建设、提升综合服务效能、丰富产品服务供给、支持实体经济发展以及强化消费者权益保护等内容，总结梳理了银行业金融机构在聚焦金融本质、提升服务质效上的亮点工作和典型案例。这也是中国银行业协会连续第15年发布报告。

《报告》显示，据不完全统计，2021年银行业金融机构离柜交易笔数达2219.12亿笔；离柜交易总额达2572.82万亿元，同比增长11.46%；行业平均电子渠道分流率为90.29%。截至2021年末，银行业金融机构客服从业人员为5.02万人，全年人工处理来电7.14亿人次，人工电话平均接通率达94.15%。

近年来，借助科技赋能，中国银行业持续改善金融服务空白、薄弱领域的服务供给，并持续加强线上线下渠道协同联动，延伸金融服务触角，打造集安全、全面、便捷于一体的现代金融服务体系。

同时，银行业金融机构还借助科技赋能，构建场景服务模式创新，打造线上线下一体化运营服务模式；聚焦多渠道、立体化、综合性服务打造工程，全面提升服务创新手段与能力；制定、修订服务制度办法和工作规程，提高员工服务意识与效能，规范其服务行为。据不完全统计，截至2021年末，银行业金融机构客服人员5.02万人，全年人工处理来电7.14亿人次，人工电话平均接通率达94.15％。

提升客户服务效能方面，《报告》显示，据不完全统计，2021年银行业金融机构优化主要业务流程2.52万个。

在科技赋能行业发展的同时，如何能打破“数字鸿沟”，确保特殊人群享受到同等服务，成为各家机构在新时期面临的新挑战。《报告》显示，在服务特殊群体方面，特别是在适老化服务上，银行业金融机构通过上门服务、打造爱心团队、制定规范流程等方式努力破解特殊客户在金融服务领域面临的“数字鸿沟”。

此外，为保护消费者权益，银行业金融机构从管理制度、运营机制、操作流程等方面予以改进，并将消费投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，强化正向激励和负面约束；在个人金融信息保护方面，银行业金融机构强化顶层部署，健全制度规范及流程设计，持续优化个人信息泄露风险识别、监测和控制机制。

据不完全统计，2021年参加普及金融知识万里行活动的银行业金融机构达16.57万个，派出宣教人员282.44万人次，受众消费者近4亿人。（向家莹)