图一：凯撒国旅官网宣传。
图二图三：凯撒国旅从无法安排马尔代夫线路变为可以安排但需支付费用重新预订。
(资料图)
3年前签订的境外6星级酒店预订代理协议，因疫情原因无法履约，如今，旅行社既不继续履约，承诺的退款又一拖再拖，眼见2.8万元的房费就要打水漂，消费者苦不堪言，投诉至《中国消费者报》。近日，本报记者就此进行了调查。
退款申请屡被推迟
北京市冯先生2020年5月新婚，他与妻子决定择机去马尔代夫旅游度蜜月。他在网上查询到，标称5A级旅行社的北京凯撒国际旅行社有限公司(以下简称凯撒国旅)在对6星级马尔代夫洲际酒店的网红灯塔餐厅双人浪漫晚餐、日落出海巡游、沙滩及水上泳池别墅等项目作重点宣传推介。
2020年5月31日，冯先生与凯撒国旅签订了酒店预订代理协议，由凯撒国旅预订一间4晚的马尔代夫洲际酒店房间，总价格近2.8万元，2020年7月1日至2021年9月30日有效。国庆、春节期间入住有附加费，圣诞、新年不适用。合同约定出行前需提前30天通知凯撒国旅。
后因疫情原因，冯先生一直没能去成，临近合同约定的期限时，冯先生询问凯撒国旅工作人员是延期安排还是退款。工作人员答复说可以延期到疫情结束后安排出行，如果要退款，那就得耐心等待。
2023年初，冯先生联系凯撒国旅要求安排出行。对方的答复是：无法安排马尔代夫旅行线路，只能调整为埃及线路，且旅行费用比去马尔代夫价格高很多，需要补充差价。冯先生表示不能接受，凯撒国旅只给埃及一条线路做选择，这根本不是他所需要的，且费用超出其承受能力。冯先生提出退款申请，凯撒国旅客服人员表示退款可以，但要排队等候。
令冯先生没想到的是，这一等就是半年多。虽然多次询问对方，但得到的答复仍是继续等。
《中国消费者报》接到投诉后，记者两次致电凯撒国旅客服，就冯先生所反映的问题调查核实。但截至记者发稿，对方没有任何回复。
相关项目仍在运营
记者了解到，凯撒国旅于1993年创立，在汉堡、巴黎、伦敦、洛杉矶等7个海外城市设有分支机构，在国内近50个城市设有分公司，2015年国内上市。凯撒国旅在官网上宣称，其凭借完善的服务体系、严谨的企业作风、时尚的品牌形象成功跻身“5A级旅行社”“全国旅行社集团十强”“全国旅游标准化示范企业”之列，连续多年在全国百强旅行社排名中名列前茅，连续多次被媒体和行业协会评为“服务满意、诚信示范单位”“最受中国家庭欢迎的出境旅游产品供应商”等。
记者了解到，凯撒国旅目前还在运营中，客服电话也有人接听，其官网仍在宣传各种旅游项目，如“出境游产品热推报名中”“重逢大世界遇见新奇特—2023环球体验季再启”“欧洲游正当时—邂逅别样风情”“童趣亲子伴你成长—暑期趣玩季”“毕业季浪一下”等。凯撒国旅的官方微博“凯撒旅游”于2023年8月12日还在宣传海南游的相关内容。
记者通过凯撒国旅官网询问是否有马尔代夫游、是否可以代理预订马尔代夫酒店，在线客服“凯小虹”告诉记者“可以的”，并且将业务经理曹经理的电话及微信推送给了记者。
得知凯撒国旅依旧在经营马尔代夫线路，冯先生联系到凯撒国旅曹经理，提出让对方履行此前的马尔代夫洲际酒店预订协议，得到的答复是：想要现在预订马尔代夫洲际酒店，可以，但需要支付费用；至于之前已预订的，还不能履行，原因是之前的凯撒国旅账号是冻结状态，目前还不能启用。至于是继续履行协议还是退款，目前(公司)还没有具体的政策通知。
对于凯撒国旅的答复，冯先生向记者反映说：“凯撒国旅此前以无法安排马尔代夫旅行线路为借口搪塞我们，如今又可以入住，但要我们支付费用重新预订才行，那之前花钱预订的算什么？还有无诚信可言？”
类似投诉众多
与冯先生有相同遭遇的消费者还有很多。北京市文化和旅游局发布的2021年第四季度北京市级旅游服务质量投诉工作情况显示，“北京凯撒国际旅行社”的被投诉量十分靠前。
记者在黑猫投诉平台上看到，一位消费者2020年1月与凯撒国旅签订了清迈7日游，团费9187元，因疫情原因一直没有成行，要求退费，对方答应退费后却又一拖再拖，自2022年9月开始投诉至今未果。另一位消费者2017年在凯撒国旅购得99998元旅游权益卡，权益可分两次用至2022年。2018年使用了一次，2020年因疫情原因无法履行，后协商可延期使用，但一直到2022年底也未给消费者提供合适的旅游产品。直到2023年8月，对方给出的答复是：公司没有退款和用卡政策。
记者在最高人民法院的中国裁判文书网上看到，北京市消费者李某2021年7月与凯撒国旅签订了新疆10日游合同，旅游费16888元，后因疫情原因未成行，退款一直没有退回，起诉至北京市朝阳区人民法院。法院判决凯撒退退还消费者旅游费16888元，如未按判决指定期间履行给付义务，应加倍支付迟延履行期间的债务利息。目前此案已进入执行阶段。
众多消费者2020年通过凯撒国旅官网购买东京奥运会比赛门票，但因疫情原因奥运会不开放观赛，消费者申请退票2年多至今未果。记者通过中国裁判文书网查询到，关于东京奥运门票退费纠纷案，人民法院是这样认定的：凯撒国旅是2020年东京奥运会中国奥委会官方票务服务机构及接待服务供应商、中国奥委会辖区独家票务代理机构。购票人向凯撒国旅支付费用，由其订购东京奥运会门票，双方形成服务合同关系；合同履行过程中，受疫情影响，奥组委官方宣布禁止海外观众到场观赛。该决定对于涉案合同而言，构成不可抗力，合同目的难以实现，故涉案合同应予解除。合同解除后，凯撒国旅应将相关费用退还购票人。
记者通过信用中国查询了解到，北京凯撒国际旅行社有限公司仍处存续阶段，但已进入失信企业名单，共有34条严重失信(失信被执行人)记录。凯撒国旅多起旅游合同纠纷案处于执行阶段，一些执行案件中，法院认定凯撒国旅“有履行能力而拒不履行生效法律文书确定义务”，由此，企业法人等被限制高消费，企业被列为失信被执行人。
记者在冯先生提供的合同中看到，签订方为“凯撒旅游北京总店门市部”，地址是北京市朝阳区西大望路合生汇写字楼4层，这也是凯撒国旅北京分公司的经营地址。
冯先生告诉记者，由于凯撒国旅拒绝履行协议和退款承诺，他准备通过诉讼途径维护自己的权益。“公司注册地在朝阳区，可当我去朝阳区法院起诉时，却被告知凯撒国旅的经营地址变更到北京市东城区了，具体地址，他们也不清楚。”冯先生说，他准备起诉凯撒国旅。
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(责任编辑：毕安吉)
