新甘肃·甘肃日报记者 蔡文正

3月10日，走进甘肃省市场监督管理局12315指挥中心，几十台电脑整齐排列，键盘的敲击声此起彼伏，接线员一边紧盯电脑屏幕一边接听投诉咨询电话，忙个不停。

“在岗期间电话特别多。”陪伴12315指挥中心18个春秋的受理科科长哈丽娜告诉记者。

“工作虽然辛苦，但能为消费者维权尽一份力，感到很自豪。”接线员程佳乐说。

周而复始，初心不改。12315接线员为群众排忧解难，为全省消费者连接起维权的桥梁。

2021年11月，12315指挥中心接到消费者慕女士投诉，称自己2021年7月1日在庆阳市西峰区润康推拿中心进行了足部按摩理疗。7月10日忽感脚部疼痛，前往庆阳市骨科医院检查为外伤导致的筋膜炎，住院进行治疗后病情没有好转。慕女士认为自己的脚部筋膜炎是润康推拿中心按摩理疗所导致，要求该按摩中心退还理疗费并赔偿医药费、后期治疗费和误工费等。

12315指挥中心哈丽娜接到投诉后立刻联系庆阳市西峰区市场监督管理局，请他们派执法人员进行调查处理。经过当地执法人员的多次调解，推拿中心负责人向消费者慕女士退还理疗费，并赔偿医药费等共计2.08万元。

“没想到处理结果这么好、这么迅速，特别感谢市场监督管理局的工作人员。”慕女士拿到赔偿款后说。

“消费者在该推拿中心接受推拿按摩服务时，按摩理疗师因操作不当造成了消费者脚部受伤，消费者有权要求经营者为自己服务不当所造成的伤害进行赔偿。”哈丽娜说。

据介绍，12315指挥中心热线全年365天24小时人工为群众提供服务，及时解答、登记和分流处置公众诉求，并且进行跟踪、督办、回访，实现了“集中登记分流、分级受理处理、统一调度指挥、网上转办督办、快速应急处置、信息汇总分析、立体服务监管”等功能。

2021年，甘肃省市场监督管理局12315指挥中心共解答登记分转群众诉求共计44.84万件，为群众挽回经济损失8972.04万元。其中，12315指挥中心接收的87874件登记投诉中，商品类投诉40168件，占投诉总量的45.71%，服务类投诉47706件，占投诉总量的54.29%。

商品类投诉排名前十位的是：一般食品、交通工具、房屋、服装鞋帽、家居用品、烟酒饮料、家用电器、装修建材、通讯产品、首饰。

服务类投诉排名前十位的是：餐饮和住宿服务、通信服务、销售服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、教育培训服务、制作保养和修理服务、物业服务、房屋装修服务、停车服务。

从投诉涉及问题来看，投诉量较大的主要有：合同、售后服务、质量、食品安全、价格投诉。

“12315指挥中心坚持7×24小时全天候人工服务，确保社会公众诉求表达渠道的畅通。”12315指挥中心副主任杨漠英说。

为打造好甘肃12315这一窗口品牌，提升甘肃12315体系的整体效能，2021年，12315指挥中心撤销12315热线2号键，真正实现一号通，进一步优化了社会公众拨打12315热线的体验。加大回访督办力度，中心每月情况通报由中心发文上升为局办发文，督促各地市场监管部门履行职责。截至目前，下发各类情况通报16期720份，及时向相关处室移送重大紧急案源线索39件，重点跟踪催督办案件4979件，有效强化了投诉举报处理的责任压力传导。

目前，甘肃12315热线以“保留坐席”“双号并行”的方式纳入省级12345政务服务便民热线，完成了整合优化工作，实现了电话互转、工单分流和数据集聚，不断加强为民服务的能力建设。

同时，安排专人入驻省12345政务服务便民热线平台，对12345热线工作人员进行12315接诉技巧、市场监管部门最新法律法规及典型案例等开展技能专题培训，政府与企业和群众的互动渠道进一步畅通，便民利企的服务水平进一步提升。