本文转自：华商网

寒随一夜去,春逐五更来。为期40天的春运保障工作落下帷幕，截至2月25日，西安咸阳机场春运期间累计保障航班约1.1万架次，运送旅客约129万人次。为扎实做好春运期间旅客服务保障工作，西安咸阳机场紧紧围绕旅客出行需求，根据疫情形势和市场特点，做好学生包机的组织协调，首乘旅客的真情服务，机场运行的安全平稳，以及人文关怀等工作，多措并举提升旅客出行体验。

运送省内31所高校的返乡学生12520人次

2021年底，西安人的生活被突如其来的疫情所打乱，疫情管控政策不断升级。1月17日，春运保障在西安市封城管控期间拉开帷幕，为深入落实陕西省大学生放假返家工作有关要求，保障学子们平安回家，西安机场迅速采取行动，充分对接省教育厅以及66所高校收集乘机需求。统筹保障资源，协调航司提供优惠的包机政策并协助航司向管理局申请航班计划恢复和时刻调整工作。严格落实防疫政策，联合高校与地方防疫部门明确政策要求，实地对学生抵离流程进行踩点和设计，制定学生“点对点”运送、值机、安检、登机等各环节防疫保障措施。细化保障方案，抽调业务骨干组建专门保障团队，提供“专人引导、专用通道、专区办理、专区托运、专区候机”的全流程保障。

自开展学生返乡包机工作以来，西安机场党员干部挺在一线，全体员工齐心协力，克服重重困难，用无私的奉献、热情周到的服务，温暖了无数学子，点亮了万家团圆的灯火，展现了西安机场共克时艰的家国情怀和守望相助的社会担当。春运期间，共运送来自陕西省内31所高校的返乡学生12520人次，南方航空、海南航空、长安航空等12家航司参与承运学生包机113架次。先后收到省教育厅、市教育局、各大高校20余封感谢信。

保障预约首乘旅客2775人次，收到表扬信24封

为缩短首乘旅客乘机流程的时间，保证首乘旅客高效抵离，西安咸阳机场推出“首乘旅客专属服务”产品，设立首乘旅客服务专员，为首乘旅客提全程分段式引导服务。春运期间，在航站楼问询柜台增设首乘旅客服务岗，为首乘旅客发放专属手环，便于工作人员主动识别首乘旅客身份，精准提供首乘服务；在值机柜台设立首乘旅客爱心服务专柜，协助旅客办理自助或人工值机手续，优先选定心仪座位，行李拴挂首乘旅客优先标识，并引导至安检通道；在安检通道设立首乘旅客爱心服务通道，对首乘旅客提供人性化安检服务，指引登机口位置；在登机口视情安排首乘旅客优先登机。

首乘旅客服务活动开展以来，西安机场累计保障预约首乘旅客2775人次，收到表扬信24封。

持续推广无接触式便捷出行

为更好地服务春运旅客出行，做好常态化防控形势下旅客服务工作，进一步减少人员接触，降低疫情传播风险，西安咸阳机场整合服务资源，推出“无接触”式出行服务，有效提升特殊时期旅客出行效率及安全性。针对航站楼入口、值机、安检、登机口等关键环节，持续优化服务流程提高服务效率，最大化配置自助服务和无接触服务设施设备，大力推进“无纸化”便捷出行，引导旅客使用线上值机和自助设备，并加强现场组织和服务保障，确保旅客抵离顺畅。针对老人、儿童以及手机故障等问题无法出示二维码的特殊情况，制定预案，通过查验身份证等方式予以确认放行。

重点关注特殊旅客服务 开辟绿色通道“一对一”专项服务

西安咸阳机场积极发挥城市窗口作用，组织机关工作人员到一线面向旅客开展问询引导、爱心帮扶等志愿服务活动，重点关注无人陪伴、初次乘机和残疾人等特殊旅客群体，主动帮扶，开辟绿色通道“一对一”专项服务，在停车楼扶梯口、南区广场、北区地铁口等人流密集场所增加红马甲人员值守，及时响应服务需求。畅通意见收集渠道，确保24小时投诉电话有人值守及时接听，旅客投诉100%响应，妥善解决旅客遇到的困难和问题。强化“首问责任制”、“首见负责制”的推广应用，全面落实员工文明用语、仪容仪表等各项服务标准规范，提高早晚特殊时间的服务保障能力，提升旅客出行体验。全面落实军人、消防救援人员优先服务，特别加强对残疾人、老年人、无人陪伴儿童等特殊旅客的关爱，提升母婴室、无障碍卫生间等无障碍设备功能的适用性和舒适性，现场工作人员提高服务意识，及时发现、主动帮扶、及时响应。

截至目前，西安咸阳机场单日航班量已恢复至450架次左右，单日运送旅客人数连续5天超过5.5万人次，最高达5.8万人次。