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本文转自：平顶山日报

平报融媒记者 朱江淼

8月7日，记者从卫东区12345民呼必应调度中心获悉，自全市民呼必应热线系统运行以来，卫东区共受理群众反映问题15468件，办结15468件，办结率达100%，群众满意率达95.78%，在2021年度全市12345民呼必应热线办理情况综合排名中位居6区第一。

该区坚持把12345民呼必应热线工作作为“一把手”工程来抓，建立区民呼必应调度中心、街道民呼必应服务中心、村（社区）民呼必应工作站三级为民服务网络，明确承办单位职责和具体责任人，对12345民呼必应热线平台交办问题做到接诉即办，形成了规范有序、责任明确、层层落实的热线工作网络。先后下发工作流程、奖惩办法等文件，进一步明确工作职责、工作程序、工作时限。建立“举一反三”机制，对群众反映较为集中的问题进行研判，通过一个诉求解决一类问题，从源头上为群众解决困难。按照“12345热线+网格管理”模式，制作“街道网格分工布局图、村（社区）网格化管理示意图、小区楼栋示例图”三张图谱，从热心党员、老干部、物业人员、志愿者中选配网格员，多渠道收集群众诉求，做到“三必到五必访”（有突发事件、矛盾纠纷、居民所急必到，对困难群众、孤寡老人、留守儿童、特殊群体、企业商户必访），及时回应群众关切，打通社区治理的“微循环”，筑牢民意“连心桥”。目前，全区已建立571个网格，选配721名网格员，收集办结民生类事项4537件，满意率达98.6%。

该区定期开展全区12345“民呼必应”热线工作业务培训，不断提升解决问题能力。抽调政治素质高、业务水平强的街道年轻同志充实到区民呼必应调度中心队伍进行轮训，提升业务办理能力，目前已有29个单位49人次接受轮训，10余人（次）到市热线办进行“跟班学习”，全面提高热线人员整体素质。对群众各类诉求，坚持第一时间派件、第一时间处理、第一时间回复，全面提高办件效能，按时办结率达99.8%。

该区坚持效果导向，实施跟踪督办，全程跟踪曝光，全面提升热线办理工作办结率、满意率。对一般性的问题，选择电话督办落实；对指向清楚但具体实情不清的问题，选择现场督办落实；对反映比较强烈，部门之间存在推诿扯皮现象的，经书面报告主要领导后，按照批示要求进行督办，截至目前已下发《督办通知》2次，领导批示督办5次，现场督办10次，电话督办120余次。严格实行月通报、年考评机制，每月分析汇总热线件的转办处理情况，并将12345民呼必应热线工作列入年度目标考核内容，对办理不及时、群众意见大的单位给予通报批评并扣减年度目标奖，进一步推动全区12345民呼必应热线工作再上新台阶。