彭 婷  郑镱慧子


(资料图片仅供参考)

截至11月底,湘潭今年线上线下已经办理医保业务超26万件。在海量经办事项中,服务水平和效率却不断上升,平均办理时效较去年同期提升10%,医保窗口获评市政务服务大厅二、三季度红旗窗口。一年来,受益的群众送来10多面锦旗、20多封表扬信。

这是怎么办到的?湘潭市医保局医疗保障事务中心负责人提到3个数字:15分钟、1次办、36.7℃。通过这组数字,我们或可探一探湘潭医保服务迭代的密码。

15分钟,打造“老百姓身边的医保”

雨湖区楠竹山镇永丰村68岁的村民邬丽,这几天终于解决了一件大事——在镇上的便民服务中心,10分钟就办好了大病报销手续。“不用跑医保局,也不用麻烦孩子,家门口就办好了,真是太方便了。”这种全新的体验,让邬丽直夸“家门口”的医保服务圈便民又高效。

今年,湘潭市医保局制定《医疗保障经办服务一体化建设实施方案》,明确下沉事项,统一医保经办服务标准,县(市)区依托乡镇卫生院、街道社区卫生服务中心、高校医院、行政村卫生室,建立一批医保帮办代办便民服务中心(点),打造了市、县(市)区、乡镇(街道)、村(社区)4级经办体系。按照“应下尽下、能下均下”原则,目前全市所有乡镇(街道)能提供医保电子凭证激活、城乡居民参保登记、参保信息查询等7项及以上医保服务,所有村(社区)能开展医保帮办代办等服务。

同时,建立医药机构协同办事机制,将异地就医转诊手续延伸至具有转诊资格的医疗机构,生育保险备案手续下沉到生育保险定点医疗机构,患者在医院医保结算点、护士站,即可完成相关业务,不需再到医保窗口排队办理。

从“大厅办”到“社区办”、从“窗口办”到“医院办”,体现的不仅是服务方式的转变,更是服务效能的提升。经办机构纵向下沉,医药机构横向延伸,一个“15分钟医保服务圈”越来越完善。

1次办,打造“老百姓省事的医保”

近日,一位行色匆匆的市民来到湘潭市民之家医保服务大厅,送来一面写有“专注办实事 为民解忧难”的锦旗。

这位市民说,他是受张碧梧老人所托。张碧梧是湘潭市一名医保参保者,年逾八旬,长期居住在广东省惠州市。前段时间老人生病住院,因为对医保政策不了解,导致医保费用无法报销,于是通过电话将问题反馈给湘潭市医保局。当时接待张老的正是市医疗保障事务中心异地结算科科长戴强,接到求助电话后,他深知老人急迫的心情,充分运用医保政策,直接帮老人代办了相关业务,协调广东的医院一天之内就解决了老人的医药费报销问题。

“医保政策咨询、慢病报销申请、异地报销等,都是高频业务。”工作人员告诉我们,湘潭市民之家医保服务大厅目前每日接待量为500人次左右。为提高办事效率、让群众一次办好事,今年,该局着重打造7个“综合柜员制”窗口,参保人“进一扇门、取一个号、排一次队”,即可实现医保业务通收通办。针对老年人办理事项较多的特殊病种、“双通道”、长护险业务,在综合窗口基础上另设3个专窗。同时,进一步深化网上办事,依托“湘医保”“国家医保服务平台”“湖南省医保信息化平台公共服务子系统”和“政务服务平台”等“网办、掌办”途径,开展网上经办、审核;各级医保经办机构建立沟通协办机制,对于市域内咨询、查询、参保证明打印等业务,开展协同办理,切实提高经办效率,减少群众跑腿。

异地就医直接结算工作也在今年得到了深入推进。湘潭市先后启动职工医保个人账户省内药店直接购药、高血压等5种门诊慢特病治疗费用跨省直接结算、湘赣边6市个人账户药店直接购药、省内门诊统筹异地直接结算试点工作。目前,湘潭市异地就医住院直接结算医疗机构67家(二级及以上医院全覆盖)、跨省普通门诊直接结算医疗机构37家,3家医院开通5种门诊慢特病治疗费用跨省直接结算,老百姓、益丰、千金3家连锁药店旗下共323家药店开通全省职工医保个人账户异地购药直接结算,极大方便参保人员。

36.7℃,打造“老百姓叫好的医保”

“推己及人,是提升服务的最好方式。”为了让经办服务温暖、贴心,湘潭市医保局党组成员全体带头,多次以群众身份和办事人员身份体验服务流程,并坚持“硬环境”“软实力”双向发力,用心、用情为参保人提供36.7℃最舒适的温情服务,很快,一系列“急难愁盼”问题得到解决。

市民反映生育待遇报销时间过长,该市医保局深耕医保服务精细管理,进一步缩短办结时限、精简申办材料,原本30个工作日的办理时间,缩短到20个工作日。不仅如此,经过进一步梳理,两定机构准入评估等另外5项工作均缩短了工作时限,工作效率平均提升50%。

两定机构协议管理也得到优化,试行协议网签、在线对账,改变了以往医药机构跑腿提交资料的局面。“坐在店里登录医保信息平台,点击鼠标,10分钟不到就签好了医保协议,一次都不用跑!”湘潭多家医药机构负责人对医保服务协议“云时代”的便捷高效赞不绝口。这一年,全市1900余家定点医药机构减少协议签订、对账等办事跑腿15万余次。

针对日常从办事市民处调查了解到的医保业务经办建议,湘潭医保部门还推出预约办、延时办、自助办、容缺办相结合的医保业务办理服务举措。预约办,即对企业线下业务开展预约办理,缓解窗口经办高峰排队等候问题,为企业提供更人性化的经办服务;延时办,对下班时间未办理完成医保业务的参保人员,提供延时办理服务;自助办,设置自助服务区和志愿服务岗,为医保参保群众提供自助查询、打印服务,为行为不便人群提供志愿帮带办服务;容缺办,针对疫情影响,对部分经办业务的资料实行承诺容缺受理,提升医保经办温度。

今年以来,湘潭市医保事务中心为参保人员和企业提供预约办理服务600余人次,延时服务300余人次,自助和帮带办服务400余人次。便民举措的不断推陈出新,不仅让群众感受到了医保服务的加速度,更感受到医保服务的温暖。

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